学生起冲突，如何处理不抓狂？

一年级陈老师

第一线现场教师，很难避免以下的难堪情境：

当数学小老师的小敏，在发同学作业本时，不小心打翻小弘放在地上的红茶而发生口角，互丢课本、作业本。老师看到立刻制止，并要两人下课后到办公室。

老师问明事情原委后，对着两人宣布：“小弘上课喝饮料，又在教室和同学冲突，影响教室秩序，午休时到老师办公室来罚站三十分钟；小敏在教室和同学冲突，影响教室秩序，午休时也到办公室来罚站十五分钟。另外，小敏打翻小弘饮料，现在就向小弘道歉。”

听到这儿，小弘深感不平：“我的红茶被打翻，只得到一句对不起，还要比小敏多罚站十五分钟，数学小老师就伟大啊！”于是冲口而出：“事情是小敏惹出来的，凭什么我花钱买的红茶被打翻了，她只要一句对不起就没事，我还要多罚站十五分钟？不公平！”说完扬长而去，留下一脸错愕的老师。

老师的心情.......

学生起冲突，先检查双方是否受伤，要不要送医，老师当下最应把握两项重要原则：“一是千万别急着把自己变成裁判，第二是要把个人的冲突行为事件，转化成团体可以共同讨论、学习的经验。”

冲突，蕴含绝佳的学习契机

如何正向面对学生的冲突

“老师第一步，要先去除‘冲突＝不好的行为’想法，”唯有老师先改变对冲突的态度，转化成：“每个人想法不同，有冲突很正常”、“冲突让大家把话说得更清楚”、“冲突能学习自我表达、了解对方、增加观点、尊重与自己不同观点的人”……等等，孩子才能从中学习成长。

平静地心态

例如，出手打人的孩子，学习焦点可能在于如何尊重别人，或用其他的方式表达委屈与愤怒。至于被打的孩子，若长期被欺侮，他需要学习的层面包括：如何在冲突发生前就向老师或同学求助，或查看自己与人沟通的方式是否合宜。如当别人玩游戏时硬要加入，就很容易因沟通方式不佳引发争执。

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（一）保持冷静

学生起冲突，先检查双方是否受伤，要不要送医，老师当下最应把握两项重要原则：“一是千万别急着把自己变成裁判，第二是要把个人的冲突行为事件，转化成团体可以共同讨论、学习的经验。”

在厘清冲突的过程中，教师谨记：自己一定要先冷静，并给双方，甚至旁观者足够的时间说明原委。

如遇上刚拉扯成一团的孩子，第一件事就是把两人拉开，然后要两人各据一方，闭上眼睛数到六十后再问原委，“这样才能让孩子静下来，老师也可以趁着这六十秒思考下一步。”老师唯有冷静下来，平稳思绪，才能合宜处理。

（二）多方讨论，让双方说出事情的原委

接下来，在了解事情原委过程中，一定让双方、甚至第三者、旁观者有足够时间，分别说出事情的前因后果。

“老师一定会给大家同样说话的机会，所以不要急。就算听到对你很不利、很不舒服的话，也不用急着反驳，因为待会儿你说话的时候，我也不会让别人打断你的发言。而且，老师要了解怎么回事，就得收集足够的信息才行，”碰到孩子气急败坏一再打断对方发言时，可以这样提醒。

在举行全班讨论时，老师需要协助孩子从各个方面审视当时的状况：是故意，还是不小心？

切勿直接仲裁

讨论后，老师判断出对错后，也不可直接仲裁，而是要帮助当事人自己回顾，思索冲突发生的好处与缺点，以及如何避免未来再发生。

同时，老师处理事件告一段落后，也可主动用电话先跟双方家长沟通。在致电告知的过程中，提醒：绝对不能只顾着“为班上发生冲突感到抱歉”，而没有把最重要的“孩子在过程中学到了什么”传达给家长。

此外，提醒老师，“请出手打人一方的家长，打电话给受伤一方的家长致歉”，要很谨慎。因为若遇上较威权的家长，很可能会觉得面子挂不住，因而激起“都是小孩害我这么难堪”的愤怒情绪，而不当惩罚小孩。如此一来，孩子隔天很可能会带着受伤的心灵与怨气来到学校，又把气出在同学身上，造成“恶的循环”。冲突，要用爱与关怀才能化解。有时太专注于“是否道歉”，对事情并没太大帮助。

（二）学习和家长分享“冲突的正面价值”

老师通常面对家长时，很容易升起：“挑剔我的人来找麻烦”的想法。老师不妨换种思路：遇到家长到访时，产生这样的想法：“家长今天会来，是因为操心跟害怕，他们需要我的帮助。”当想法改变，自己脸上的表情与说话声调，也都会在不自觉中变得较可亲与柔和。

有理有据地沟通

接下来就是“如何与家长沟通这个难题了”建议心理上恐惧家长的老师们，可选择一处较高的位置如阶梯，或请家长坐下而自己站着。在这过程中，“老师千万不要节节后退，或是出现双臂环抱胸前的防卫性动作，”提醒，保持一个“心理上”的高度与态势后，接下来就要“仔细听懂”家长的抱怨。

如家长抱怨孩子受伤，老师可以边点头同理、边重述：“是的，我知道他受伤了。所以当时我们的处理包括这样，以及那样……”当老师说完自己的处理方式后，还可以询问对方：“〇〇爸妈，不知道对于这样的处理，我还可以做哪些其他的事情吗？”导引出家长目前最关切的是什么，接下来才能针对家长的担心点加以回应。

“一旦当了老师，就不要让自己的情绪与成长经验影响了小孩，”不断透过各种场合，主张“唯有用正面的态度看待冲突，亲师生才都能从中一起学习，共同成长”。相信家长们都会懂得“可怜天下老师心”的。

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