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坚守岗位勇担责,金融服务有温度 记中原消金呼叫中心最美逆行人

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发表于 2020-6-3 13:35 | 显示全部楼层 |阅读模式
  2020年伊始,新型冠_状_病_毒_疫_情席卷全国,一场没有硝烟的战役打响了,各行各业被踩了“急刹车”,伴随而来的冲击在所难免,消费金融行业亦不例外。为了抗击_疫_情,保障金融服务畅通,作为消费金融行业的“正规军”,中原消费金融积极应对,用科技助力战_疫_。
  _疫_情面前,除了抗战在_疫_情一线的医护工作者,还有一群坚守岗位、确保_疫_情期间金融服务正常运作的员工,他们就是——中原消费金融金融抗_疫_战中最美的逆行者。防控攻坚战,金融服务战,他们不是局外人,他们不做旁观者,他们更不畏惧病毒来袭,筑起了一道强有力的金融保障后防线。
  勇担职责 与客户在一起
  ——投诉管理岗杨琳康
  在_疫_情防控中,中原消费金融的科技支撑力量为保障公司高效运转发挥出了重要作用。通过AI中自然语言处理技术(NaturalLanguageProcessing,NLP),中原消费金融迅速完善了在线智能客服针对“_疫_情”相关问题的解答,从而提升了广大客户尤其是受_疫_情影响用户群体的精准服务水平。
  与此同时,为保障公司员工的个人安全和用户的信息安全,中原消费金融呼叫中心通过自身的技术,搭建了AICC(AIContactCenter)智能联络中心,开启了远程智慧办公模式。
  杨琳康是呼叫中心投诉管理岗的工作人员,2020年是她在中原消费金融度过的第3个春节,难忘又充满感动。随着_疫_情防控工作力度的不断加强,原本轮替值班的同事因无法返郑未能如期到岗,她便担负起所有值守职责,带着父母“注意安全”的叮嘱每天驱车40公里为了那句“不能让客户等”。
  然而,在这场无硝烟的战役里,没有谁是不忧虑的。因为担心自己每天出行发生“意外”后感染父母,杨琳康搬出了与父母同住的“大家”,独自居住在“小家”,与父母仅相隔7公里却21天未见。
  “我们投诉处理工作与其他工作不同,客户一定是遇到问题了才会联系我们,这个时候更应该做好本职工作,对客户负责。”在值守期间,杨琳康不断收到公司领导、同事的关心以及行政同事准备的充足口罩等防护用品,但最让她感动的还是客户挂断电话前的那句“你们一定也小心啊”。
  如今,这场没有硝烟的战争即将落下帷幕,回看_疫_情期间的投诉处理成绩,杨琳康做到了24小时内客诉百分百回应,也因此获得了客户的认可。
  果断返岗 客户第一位
  ——呼叫中心组长夏灿
  对于消费金融行业来说,呼叫中心有着举足轻重的作用,无论是前端获客、销售,还是后端的服务、催收等环节,都离不开呼叫中心系统。_疫_情无情,人间有爱。正值春节假期,中原消费金融值守人员却选择了“逆行而上”,他们自愿放弃假期,坚守岗位,从而确保了_疫_情期间金融服务的正常运作,为防_疫_工作贡献力量。
  作为呼叫中心的组长,本来打算在春节假期陪伴孩子的夏灿自愿放弃假期,重回岗位坚守。
  随着_疫_情形势的不断发展,很多外地的员工因为封城、封路等实际情况无法及时返岗。身为组长的夏灿面对这样的情形,果断决定自己返岗支援。夏灿居住的小区距离公司24公里,平日里就需要公交和地铁接连转乘。
  因_疫_情严峻,夏灿的选择不被家人理解。“他们不理解的是这个时候,为什么要丢下两个孩子去上班!”但公司工作要做,家人的思想工作也要做。
  “我只能不断地去和他们解释我的工作。因为我们客服对于客户来说是第一道窗口,我们不上班,很多用户对业务产生疑问无法及时解答,影响的是整个公司的形象。”最终,夏灿的努力得到了家人的支持,也成为她逆行之路的陪伴者。
  作为公司与客户的桥梁,呼叫中心的每一通电话,客户的每一个问题,坚守岗位的员工都会认真对待,用自己的热情温暖“寒冬”。“尽量避免外出,勤洗手,出门记得带戴口罩”、“我们同心协力,一起度过_疫_情难关”,贴心的关怀传递出中原消费金融的温度。
  坚定逆行 只为做好工作
  ——呼叫中心普通坐席何胜文
  _疫_情虽无情,但金融科技服务是有温度的。
  据了解,呼叫中心的AICC技术能够在同时有多名用户来电的时候,智能分配空闲坐席的人员进行接听以及处理,在所有坐席都繁忙的情况下,还能够实现混合排队,解客户所“急”。同时,IVR(即互动式语音应答)的优化设计,可以使客户轻松地自助选择自己想要查询的账户信息,让客户不在“门口排队”,即时解决客户问题,提升用户体验。
  科技因人有温度。何胜文是呼叫中心的普通坐席,在接到部门支援通知的时候,他还在老家过年。尽管通知里倡议的是在郑员工前往公司支援,但身在外地的何胜文却怎么也坐不住了。他说“不回去,总觉得不踏实!”
  何胜文从家出发时,老家当地已实施封路政策,出入的大路全被封锁,城际大巴等公共交通也纷纷停运,回郑之路障碍重重。在寒风中等待了一个小时,何胜文也没有坐上出租车。冻得浑身冰凉的他没有选择回家喝口热水,而是立即联系家中朋友,询问是否有返郑的顺风车信息。但是在打了十几通电话以后,所有消息都是都告知他因_疫_情影响暂时无法返郑了。
  “别回去了”、“现在回去被传染怎么办”、“还是命重要”......何胜文身边的朋友们都在好心提醒。眼看着返郑的可能性越来越小,何胜文虽然心急,却依然没有放弃,最终还是通过朋友找到了返回郑州的车辆。
  对于踏上这段逆行之路的故事,何胜文微笑着说:“从没有觉得自己有多么了不起,干一份工作,尊重它,热爱它,在它需要的时候就要顶上来。所以即使是_疫_情肆虐,我也只是做好了自己该做的事情。”
  每个行业,都有最美的逆行者。他们不是英雄,只是忠于职责。特殊时期,中原消费金融用服务践行责任,用行动体现担当,在金融领域与社会共同努力、抗击_疫_情。呼叫中心的值班人员坚守岗位,秉持着“以客户为中心”的服务理念,致力于打造温暖人心的优质服务。


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