鲁保监发〔2012〕19号 驻济各人身保险公司省级分公司、平安人寿青岛分公司，各保险行业协会： 为全面贯彻落实中国保监会和山东保监局关于重点解决人身保险销售误导问题的工作部署，抓好我省综合治理销售误导工作，结合工作实际，我局制定了《山东省人身保险业综合治理销售误导工作方案》（以下简称《方案》）。现印发给你们，并提出以下意见，请一并贯彻执行。 一、高度重视，提高认识 各单位要认真学习、深刻领会中国保监会和山东保监局关于综合治理销售误导的视频会议精神，以下发文件、召开座谈会、组织学习等多种形式传达学习，把思想认识统一到会议的部署和要求上来。确保将会议精神传达至基层。要充分认识《方案》在保护保险消费者合法权益、规范保险行业市场秩序、推动保险业务可持续发展方面的重要作用，切实将《方案》的贯彻落实作为提升诚信经营水平、强化内部控制管理、促进保险业务健康发展的一项重要工作抓紧抓好。 二、加强领导，强化执行 各公司要成立由一把手任组长的治理销售误导工作领导小组，制定切实可行、见效明显的自查自纠工作实施方案，对可能产生销售误导问题的业务环节进行认真自查和整改。省公司要加大对分支机构自查自纠工作的指导和督导力度，成立自查工作组，深入基层机构指导并开展自查自纠工作，重点关注销售误导问题比较严重的农村地区和银行邮政代理渠道，以及客户投诉反映销售误导问题较多的分支机构。确保治理销售误导工作取得明显成效。 各协会发挥协会的行业自律作用，在省协会统一协调下，尽快制定实施方案，通过明察暗访等形式，组织力量在全省范围内开展自律检查。进一步完善营销员不良记录信息平台运行机制，建立健全综合评价体系和纠纷调处机制，加强与新闻媒体的沟通，褒扬正面典范、曝光反面案例。 三、加强监督，落实责任 各公司要切实承担起主体治理责任，将治理销售误导作为一把手工作来抓。在系统内部理顺管理模式，明晰管理职责，细分管理权限，确保各项政策措施层层贯彻落实到位。建立销售误导内部责任追究机制，明确各级分支机构相关管理人员的管控责任和责任追究标准。对于查实的销售误导行为，要内部问责有关管理人员，情节严重的，还要严肃追究上级机构相关高管人员责任。 四、着眼长远，完善机制 各公司要针对自查和检查发现的问题，全面梳理业务流程和相关内控制度，分析查找管理中的薄弱环节，将治理销售误导有关监管要求内化为公司内控制度。通过在公司内部建立起防治销售误导的运行机制，提升依法合规的内生性。 联系人：山东保监局 杨运超 联系电话：0531 - 81665230
二○一二年三月二日
山东省人身保险业综合治理销售误导工作方案
一、指导思想和原则 按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的原则，统筹兼顾、多方联动，强化制度落实，加大查处力度，全面深入推进销售误导治理工作，保护保险消费者权益，推动人身保险业转变发展方式，改善行业发展环境，促进人身保险业持续稳定健康发展。 二、工作目标 通过采取一系列工作措施，力争1年内制度建设初步完备,销售误导现象明显减少；2-3年内公司合规体系逐步建立、经营理念逐步转变、内控建设明显加强，综合治理工作取得初步成效；3-5年内建立起相对完备的销售误导惩防体系，诚信经营成为公司和销售人员的自觉行动，保险消费者利益得到切实保护，行业社会形象得到根本性改善。 三、工作措施 （一）强管理、严自查，突出人身险公司的主体治理责任 1．认真开展自查自纠，加大责任追究力度 各公司要按照监管部门的要求，制定自查自纠工作实施方案，一把手亲自抓，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等7个方面开展自查。对自查发现的问题和内控缺陷立即进行整改。各公司要建立销售误导定期自查机制，并将其纳入内审及合规工作，有关情况按季上报。 各公司要建立销售误导内部责任追究机制，明确各级分支机构管理人员对销售误导行为的管控责任和责任追究标准。对查实的销售误导行为，要严肃追究有关管理人员的责任，情节严重的，还要严肃追究上级机构相关高管人员的责任。 2．加强内控制度建设，强化制度落实 一是梳理整合有关制度。各人身险公司要梳理、整合已有制度，评估制度执行情况，结合市场实际和监管新要求不断完善，提高制度有效性。要在公司内部建立起一套治理销售误导的运行机制，从源头上有效防治销售误导行为的发生。 二是将监管和自律要求嵌入到公司内控制度中。主要包括:进一步加强对人身险公司保单查询服务的指导和规范。要在保单及其送达回执的显著位置用醒目文字提示客户主动查询保单的真实性和相关责任。进一步加强客户回访和客户信息真实性管理，改进信息系统，实现客户关键资料完整性控制、客户身份检验以及可疑资料自动提示等功能。进一步加强和改进营销员培训管理。推动改进营销员招聘、上岗、晋升、佣金等方面管理的具体措施，降低利益驱动因素对销售误导问题的影响。进一步规范公司业务品质管理。将业务品质类指标纳入分支机构及管理人员绩效考核范畴。进一步加强寿险产品销售适当性管理。建立投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度，强化对问题高发业务领域的投保审核控制，重点对老年人、低收入者等特殊消费者群体采取保护性审核措施，确保将合适的产品销售给合适的人。 三是加强内部组织体系建设。在系统内部建立责权划分明晰的管理模式，对涉及销售管理各个环节的管理职责和权限予以明确细分，以严格的考核体制为约束，确保防治销售误导的各项政策措施层层贯彻落实到位。 3．积极配合监管机构及协会工作，发挥好市场主体作用 一是充分发挥销售人员不良记录业内公开披露制度作用。主动将公司销售人员不良记录向协会进行披露或报告，对营销员失信行为采取惩戒措施。二是继续加强销售培训教育。制定讲师及销售人员培训计划方案，定期开展培训，重点培训法律法规等内容，并通过严格测试等方式确保销售人员入脑入心，不断提升销售人员职业操守和依法合规意识。 （二）强自律、定标准，发挥协会的行业自律作用 1．强化自律监督，提升自律工作水平 一是组织开展销售误导自律检查。各协会要制定实施方案，在省协会统一协调下，组织力量在全省范围内开展自律检查。二是组织开展销售误导明察暗访，建立常态化工作机制。三是严格落实销售人员不良记录业内公开披露制度。进一步完善营销员不良记录信息平台运行机制，跟踪人员去向和公司对营销员失信行为采取的惩戒措施，限制不良记录人员业内流动，强化行业的用人约束机制。四是利用好人身保险票决系统，严肃公正开展票决，突出反面典型，加大对误导宣传行为的监督。 2．建立健全综合评价体系和纠纷调处机制 一是建立人身险公司治理销售误导效果评价指标体系。定期评价各公司治理销售误导工作的力度和成效，将评价结果在行业内进行通报，并择机向社会公布。二是建立健全行业服务质量规范及标准，建立行业服务质量评价机制，定期组织各会员单位开展客户服务评价及竞赛活动，规范行业服务行为。三是在条件成熟的地市研究推进寿险销售人员评价系统的上线试点工作。四是建立销售误导投诉纠纷处理标准，健全销售误导投诉纠纷调解处理机制，提高调解处理的公信力，拓宽和畅通保险消费者的投诉渠道。 3．加强与新闻媒体的沟通 各协会应进一步完善与新闻媒体的沟通机制，积极提供新闻素材，坚持理性和客观，褒扬正面典范、曝光反面案例。 （三）严监管、重问责，切实履行保监局的区域监管责任 1．完善制度体系 一是综合保监会及我局有关制度文件，汇编成《人身险公司销售误导综合治理制度手册》，为公司加强内控建设、将监管制度嵌入内控制度提供帮助。二是制定“山东人身保险销售人员展业行为指南”，下发一线业务人员学习使用，提高其诚信和规范展业的意识和能力。三是指导公司开展销售人员分级分类评价工作，并推进寿险销售人员评价系统的上线试点。四是出台关于寿险销售人员培训规范、保单查询服务、客户回访和客户信息真实性管理的指导意见，确立行业标准。 2．加大检查力度 一是集中开展销售误导专项检查。按照保监会统一部署，结合信访投诉、公司自查自纠、协会自律检查的情况，选取违规问题较多、整改工作不到位的公司，对银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理，重点检查故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等问题。协调银监局，开展银保渠道销售规范性联合检查。二是改进销售误导信访投诉案件处理机制。加大销售误导信访投诉案件的查处力度，对销售误导类投诉进行独立统计。 3．加大处罚力度 一是对销售误导问题依法采取处罚措施，加大处罚力度。根据保监会下一步出台的《寿险销售误导违法违规行为处罚规范》，建立统一的销售误导问题认定及处罚标准，解决销售误导取证难问题。研究行政处罚时效对查处销售误导行为的影响，解决较早期误导行为有证据难追责的问题。 二是发挥好市场准入退出机制的约束作用。对销售误导问题突出、治理成效不佳、处置不力的公司，在市场准入方面依法采取限制机构准入的监管措施。在市场退出方面，采取对部分产品、部分区域、部分渠道、部分机构限制业务范围、责令停止接受新业务、吊销业务许可证等严厉措施。对销售误导负有直接责任的人员，撤销其任职资格或从业资格，直至行业禁入。 4．强化责任追究 一是根据《山东保险机构管理责任人责任追究办法（试行）》，与各省级分公司主要负责人签订管理责任人承诺书，对自查整改不力、误导问题严重、给行业造成较坏影响的高管人员，将依法从严从重问责。二是根据保监会相关工作部署，结合《山东保险机构管理责任人责任追究办法（试行）》，建立针对销售误导问题的责任追究机制，并指导公司建立内部责任追究制度，加大问责力度，提高误导成本。 5．提高信息披露力度 利用我局和行业协会外网平台，开辟信息专栏，一是主动公开披露销售误导综合治理措施、进展及成效。二是通报查实的销售误导问题和处罚情况，正面引导舆论导向。三是以案说法，针对人身保险新型产品开展消费者教育。 （四）多方联动、齐心合力，全行业共同营造治理销售误导的外部环境 一是在全行业开展保险行业文化大讨论，逐步形成以重诚信、强规范、防风险、促和谐为中心的核心价值理念。使“把高尚的事业真正做高尚”成为行业自觉行动。 二是调动监管部门、公司、协会等各方面力量，运用问卷调查、电话调查等多种方式，加强与保险消费者的互动，收集分析意见反馈，对销售误导线索及时跟进，促进行业进一步改进服务质量，树立良好社会形象。 三是广泛开展保险宣传和消费者教育活动，引导公众树立正确的保险消费观念，宣传保险知识，提高消费者的自我保护意识、产品辨识和理性消费能力，减少销售误导行为发生。 四、今年主要工作安排 （一）安排部署阶段（2月份） 研究制定销售误导综合治理工作方案，召开销售误导综合治理专题工作会议，完成动员部署工作。 （二）公司自查整改阶段（3-5月份） 各公司制定实施方案，成立专项自查小组，认真开展自查，3月15日前将自查组织保障、实施方案、工作安排等情况以正式文件上报保监局，同时指定一名经理层级以上内勤人员作为与保监局之间的工作联系人。5月15日前将自查及整改情况上报保监局。 （三）行业自律检查阶段（6-7月份） 在我局指导和省行业协会统一协调下，省及各市协会制定自律检查方案，在全省范围内组织针对销售误导问题的专项自律检查。6月15日前省行业协会统一制定自律检查实施方案，经与保监局商定后实施。7月15日前形成自律检查报告上报保监局。 （四）监管重点检查阶段（6-9月份） 制定销售误导专项检查方案，对违规问题较多、整改工作不到位的公司和地区，集中开展销售误导专项检查。指导行业协会开展好自律检查工作。 （五）后续处理阶段（10月份） 依据公司自查自纠、自律检查及专项检查结果，依法采取处罚措施。通报相关总公司，并召开专题会议进行行业通报，持续推进公司整改。 （六）回顾提高阶段（11-12月份） 对各项工作进行全面总结，对制度执行情况进行检查回顾，宣传行业先进典型，对表现较差的公司采取适当监管措施。在总结基础上形成加强和改进监管的思路，确保全年综合治理工作持续化、轨道化运行，为下一步继续深化销售误导治理奠定良好基础。 | 
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发表于 2014-1-17 21:02
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